五、政策与互联网促进行业发展,但仍需规范引导

1、留学中介审批权下放

  

数据来源:教育涉外监管信息网留学中介批准名单

  自2000年前后,中国出国留学人数大幅增长,也催生了留学中介行业的不断繁荣。而对留学行业的监督管理,却相对比较滞后。之前,我国自费留学中介服务机构资质的审批权一直在教育部,而教育部自2004年以来基本没有新审批过留学中介机构,全国仅有四百多家拥有留学中介资质的机构,且地域相对集中。从图表19可以看出,北京是拥有留学中介资质机构最集中的地方,其次是山东、江苏、广东、辽宁等地。拥有留学中介资质机构的数量及分布,难以满足民众日益扩大的需求,因而催生出大量无资质的留学中介机构,不利于对市场的监管。

1.1 十四省市发布试行办法

  2013年,教育部下发《做好自费出国留学中介服务机构审批权下放有关事项的通知》后,已有14个省发布了各自的《自费出国留学中介服务机构资格认定与监督管理的试行办法》,如图表20。其中,11个省份上调了备用金的额度,4个省份规定了办公场所的面积,而对工作人员人数的要求各省差别较大。总体而言,中介审批权下放后,更有利于对留学中介机构的监管,留学中介机构的质量更有保证。三成机构认为新政策对机构产生重大影响。

图表20:各省自费留学中介服务管理办法(14省)
备用金 办公场所 工作人员人数
原规定 50万 —— 5
陕西 100万 150平方米 10
福建 100万 —— 10
天津 150万 100平方米 5
新疆 200万 —— 3
宁夏 50万 —— 3
山东 50万 —— 5
广东 150万 120平方米 10
海南 50万 —— 3
重庆 100万 —— 5
甘肃 80万 60平方米 5
湖北 100万 —— ——
河北 100万 —— 5
湖南 100万 —— 5
广西 100万 —— 5

数据来源:教育涉外监管信息网

  

数据来源:自费出国留学中介服务分会《留学中介机构调查(机构版)》

1.2 新增审批45家中介机构

  审批权下放后,虽然有14个省市颁布了新的管理办法,但新增审批的自费出国留学中介服务机构数量并未大幅增加。如图表22显示,2014年1月1日至2015年7月30日期间,只有山东、广东、天津、福建、宁夏五省区新增审批45家,其中山东获批机构数量达22家,接近新增机构数量的50%。

  

数据来源:教育涉外监管信息网

2、互联网+促进行业变革 留学机构两极分化 服务日趋细分
2.1 互联网改变信息获取方式

  截至2015年6月,中国网民规模达6.68亿,互联网普及率为48.8%;手机网民规模达5.94亿,网民中使用手机上网人群占比为88.9% 。互联网的发展使用户的信息获取方式发生变化,信息来源渠道多样化。根据图表23显示,近六成用户通过社交媒体和垂直门户获取留学信息;通过教育讲座、展会和直接向中介咨询的用户也超过了五成。根据图表24显示,留学中介机构认为最有效的宣传途径是教育讲座和展会,其次是微信和垂直类网站。

  

数据来源:自费出国留学中介服务分会《2015留学中介机构调查(个人版)》

  

数据来源:自费出国留学中介服务分会《2015留学中介机构调查(机构版)》

2.2 互联网带来中介模式变革 同时注重线下渠道拓展

  互联网的发展降低了留学市场的信息不对称门槛,用户的需求从早期的获取信息,发展到对高质量、专业化服务的需求,新的业务模式也开始产生,比如“零中介费”服务。在行业中出现如下趋势:一是中小型工作室大量涌现,这些中小型工作室除口碑外,主要依托第三方互联网平台为公众提供服务,如微信、微博、淘宝等。在淘宝搜索“留学”,结果显示有200余家店铺,3000余产品。二是出现了一批互联网留学平台,如51Offer、云飞跃等,通过互联网获取和分发留学生源,但也有一些平台开始进行业务转型,如决胜网从最初主打留学服务平台转型成为泛教育导购平台。三是传统机构向产业上下游延伸,如留学中介机构提供语言培训服务,语言培训机构提供留学申请服务。四是服务链条延长,随着留学人群低龄化,修学研学和境外落地服务成为新的增长点。五是传统机构更加重视线下渠道的拓展,如通过预科项目、与中学合作国际班项目等,提前“跑马圈地”。

3、对中介投诉上升 行业亟需规范引导

  虽然留学信息日趋透明,但由于欧美院校申请标准的多元化以及语言障碍,导致多数人在申请留学过程中还是遇到很多困难。加上生活水平的提高,一部分有能力自己申请的人也更愿意通过“花钱买服务”的方式节约申请过程中的时间和精力。据图表25、26、27显示,84.85%的用户在留学申请时还是选择了留学中介机构进行服务。选择中介服务的原因主要是节约时间,相信中介能提供更准确的信息以及更专业的服务。而不选择中介服务的用户中对中介不信任的人数为50.98%,占了半数以上。

  

数据来源:自费出国留学中介服务分会《2015留学中介机构调查(个人版)》

  

数据来源:自费出国留学中介服务分会《2015留学中介机构调查(个人版)》

  

数据来源:自费出国留学中介服务分会《2015留学中介机构调查(个人版)》

3.1 服务不规范现象依然存在 投诉量上升

  由于留学中介服务是个性化较强的教育咨询服务,目前整体用户满意度不高。据图表29显示,对留学中介服务不满意的人数达到35.71%,而表示满意的人数只有9.09%。

  

数据来源:自费出国留学中介服务分会《2015留学中介机构调查(个人版)》

  加之审批权下放后,大量机构涌入留学中介服务行业,而行业的统一服务标准规范又未及时出台,一些机构在办理留学申请的过程中,为了谋求利益不惜在申请材料中协同造假;一些留学中介机构在与客户签署《委托办理出国留学中介服务合同》中出现了只保护自身利益,忽略消费者合法权益的不公平条款等现象导致针对留学中介的投诉量呈显著上升趋势。2014年全年对留学中介的投诉量为73起,而2015年上半年投诉量就上升到117起,其中,关于合同的投诉上升最多,占到总投诉量的八成。

图表29:留学中介全国投诉情况

总计 服务质量 安全 价格 合同 虚假宣传 售后服务 其他
2015年上半年 117 0 0 0 91 1 19 6
2014年 73 15 1 1 36 0 6 14

数据来源:全国消协组织受理投诉情况分析

3.2 用户选择中介看重资质和口碑 行业急需标准规范

  用户选择中介主要看重口碑和资质,据图表30显示,43.94%的用户选择中介以熟人口碑为主,41.52%会考察中介资质,而对于价格不是很敏感,仅有14.55%的用户把费用作为选择标准。

  

数据来源:自费出国留学中介服务分会《2015留学中介机构调查(个人版)》

  目前从事留学服务的机构有几千家,但获得资质的仅有四百余家。审批权下放后,仅有半数省(市)区出台了相关政策。很多机构申请资质无门,希望能够尽快制定新的行业认证标准。据图表31、32、33显示,100%的留学中介机构认为非常有必要制定行业认证标准,45.05%的机构认为非常有必要对机构进行评级。34.44%的机构认为很有必要对从业人员进行岗位培训,持证上岗。

  

数据来源:自费出国留学中介服务分会《2015留学中介机构调查(机构版)》

  

数据来源:自费出国留学中介服务分会《2015留学中介机构调查(机构版)》

  

数据来源:自费出国留学中介服务分会《2015留学中介机构调查(机构版)》

3.3 成立全国性行业协会组织 加强行业自律降低风险

  为了维护从业机构和留学消费者的合法权益,促进中国自费出国留学中介服务行业健康稳步发展,2013年10月31日,经教育部批准并在国家民政部登记注册的全国性自费出国留学中介服务行业自律组织——中国教育国际交流协会自费出国留学中介服务分会成立。会员范围为全国获得教育部门颁发的《自费出国留学中介服务机构资格认定书》、工商行政管理部门核准的《企业法人营业执照》的428家自费出国留学中介服务机构,首届理事单位97家,常务理事单位18家。

     作为全国唯一一家留学中介服务行业的协会组织,自费出国留学中介服务分会在2014年推出了《自费出国留学中介服务委托合同(示范文本草案)》,在2015年7月联合英国大使馆教育处推出了从业人员岗位培训课程与认证系统,并将于2015年10月发布留学中介行业标准规范,引导行业自律,提升服务质量。

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